intrebarea care doare: clientul pe primul loc?
Una dintre expresiile cele mai auzite in Romania ultimilor 20 ani este “clientul este pe primul loc”. O auzi in conferinte, o citesti in presa, o auzi la cozi spusa ironic, esti invatat in diferite cursuri, training-uri.
Ai putea spune ca e o expresie care si-a pierdut valoarea. Din pacate in Romania nu a avut cu adevarat valoare. Si tocmai d’aia nu a pierdut-o.
Nu neg, exista anumite firme (de success de altfel) care intr-adevar si-au bazat afacerea pe aceste cuvinte. Pe acest principiu.
Multi folosesc aceste cuvinte drept slogan, il folosesc in comunicatele de presa, in descrierea viziunii firmei, il folosesc in declaratii, pe oriunde ii vezi.
Intr-adevar lumea incepe sa inteleaga abia acum ce inseamna. O vezi aplicata in restaurantele care si-au pierdut mare parte din clienti. O vezi in magazinele preluate de investitori straini care simt cum pierd bani daca nu le insufla celor de aici spiritul de afacere corecta. O vezi acolo unde oamenii (tineri, de multe ori) chiar vor sa faca afaceri.
Clientul pe primul loc nu inseamna un zambet fals in spatele caruia sa fie cuvinte care sfasie aerul venind sec spre client: nu avem, domne, ce nu intelegi? Nu inseamna sa incepi sa tipi la oamenii din magazin cu 5 minute inainte de terminarea programului ca sa plece din locatie. Si nu inseamna sa vorbesti la telefon cu prietena si sa-i povestesti cum un client a plecat nervos din magazine pentru ca tu i-ai zis sa-si ia singur marfa de pe raft pentru ca tu tocmai ti-ai facut unghiile si nu voiai sa se strice.
Clientul pe primul loc inseamna sa intelegi ca fara el nu ai avea afacere. Clientul pe primul loc inseamna sa faci tot ce poti ca sa-l ajuti, inclusiv sa-l indrumi catre un concurent in situatia in care tu nu-i poti oferi ce cere el. Data viitoare cand un prieten il va intreba despre un produs pe care tu il ai, vei fi surprins ca persoana pe care tu ai trimis-o la concurenta sa ti-l trimita drept client.
Clientul pe primul loc inseamna sa culegi feedback de la cei care-ti calca pragul magazinului, indiferent de natura acestuia (online sau offline) si sa intelegi ce vrea el cu adevarat sa cumpere, nu ce vrei tu sa-i vinzi. Am trecut de perioada cand totul era bazat pe vanzari sau pe produse. Acum totul e bazat pe nevoile clientilor.
Clientul pe primul loc inseamna sa “citesti” piata si sa stii sa te adaptezi la cerintele clientului. Inseamna ca pentru afacerea ta clientul e centrul universului.
Sunt curios cand aceasta expresie va capata cu adevarat valoare in Romania. Daca o va capata.