Un post scris acum 2 ani, pe blogul de pe vechiul nume. In continuare (2010) sunt curios cate s-au schimbat de atunci… Sfaturile raman valabile….
Bine, e prea mult spus scrisoare. Dar nu am stiut ce alt titlu sa pun 
Preambul
Sunt consumator de magazine online. Dar nu am unul, nici nu ma gandesc sa fac. Nu inca, pentru ca nu stiu ce sa vand. Dar stiu ce sa cumpar de pe net. Si o fac de fiecare data cand pot. Si nu sunt specialist. Daca vreti sa vedeti analize, comentarii, etc, va recomand sa va uitati pe blogul lui Liviu Taloi, pe el il vad ca specialistul in acest domeniu de la noi.
Eu doar vreau sa-mi dau cu parerea despre magazinele online, asa cum le vad eu. Si cum as vrea sa fie pe viitor.
Situatia de acum
Nu pot spune ca avem multe magazine de cumparaturi online. Totusi sunt din ce in ce mai multe si pe mai multe domenii. Momentan eu m-am lovit de magazine care vand IT, electronice si electrocasnice, carti, cadouri funny, echipamente pe USB, diferite lucururi necesare celor care se casatoresc si alte cateva (putine) domenii. Inca nu cred ca volumul vanzarilor se ridica la valori mari (ma refer comparativ cu alte tari), dar piata pare in crestere. Cerere exista si ea, dar deocamdata este limitata de oferta (principalele site-uri sunt cu IT si carti).
Din pacate multe magazine nu se promoveaza. Sau nu se promoveaza suficient. Am vrut sa-mi iau niste electrocasnice si am dat de site-ul cel.ro. De care nu auzisem pana atunci. A trebuit sa caut informatii la Ministerul de Finante date despre firma, sa vad daca pot avea incredere in ei. Acum stiu ca sunt intre primele magazinele online de la noi. Si sunt multe alte magazine online gasite in perioada aia prin google sau prin price.ro pe care le-am verificat prin MF. Pentru ca, nestiind de ele, nu aveam incredere.
La ce ma uit cand intru intr-un magazin online
Daca nu am mai vazut site-ul pana atunci, incep sa-i studiez culorile si asezarea in pagina. Pentru ca daca nu-mi dau impresia de profesionialism, renunt sa mai cumpar de la ei.
Apoi verific functionalitatile (e usor de cautat, e usor de sortat, etc), avand aceeasi element de verificare: profesionalismul.
Apoi ma uit la rubrica de contact . Daca nu are numar de telefon, nu cumpar. Am facut o data prostia asta. Si am avut cu cei de acolo 7 schimburi de mailuri, in loc sa avem o singura discutie telefonica. Si asta a dus la livrare intarziata si la nervi. Alta data insa am avut supriza sa gasesc un site intr-o joi la pranz de unde voiam sa iau un cadou pe care sa-l am sambata la prima ora. Am cautat intai numarul de telefon si am sunat sa spun ca nu comand daca nu-mi garanteaza livrarea pana a doua zi la ora 17:00. Nu numai ca mi-a fost confirmata, dar, la 30 de minute dupa ce am plasat comanda pe site am fost din nou sunat sa mi se confirme! Iar a doua zi la pranz aveam cadoul!
Ma uit apoi la modalitatile/costurile de livrare. Am comandat odata de la Cotidianul (probabil ultima oara!) si am trecut adresa de facturare adresa de acasa, iar la cea de livrare pe cea de la serviciu, convins ca livrarea se face prin curier. Greseala! Livrarea s-a facut pe numele firmei, la posta! Normal ca nu am putut ridica pachetul, pentru ca nu aveam imputernicire. Dupa multe discutii am lasat sa ajunga pachetul inapoi la sediul lor si apoi mi-au trimis (tot prin posta!) la adresa de acasa.
Importante pentru mine sunt modalitatile de plata. Cand am mare incredere platesc online. Uneori prefer sa platesc la ramburs, sa fiu sigur ca nu-mi blochez banii prea mult.
Insa unul dintre cele mai importante puncte care ma fac sa iau sau nu decizia de cumparare este timpul de livrare. Daca am timp de pierdut, ma duc la magazinul din Mall sau de unde o mai fi. Ma duc si imi iau produsul de acolo. Si nu-mi ia mai mult de o ora, nu? Numai ca nu intotdeauna am timp sa caut la magazin si prefer sa aleg online-ul. Dar cu conditia sa-mi livreze urgent! O zi, maxim doua.
Pentru ca asta e avantajul online-ului fata de offline! Faptul ca iti ia 5 minute sa comanzi! Si un magazin mic ajunge sa aiba aceeasi puterere/valoare ca un magazin mare. Dar doar daca stie sa profite de sansa.
Am mai avut discutia in posturi anterioare despre curieri si mi s-a spus ca nu au ce face, ca ei livreaza produsul in aceasi zi sau a doua zi.
Da, dar pentru client nu conteaza asta. Nu-l interereseaza ca voi lucrati cu curierul x. Clientul stie ca a dat comanda la firma Y si pana in ziua asta el nu a primit comanda, nu de la curierul x ci de la firma Y, pentru ca el acolo da banii! Pentru el curierul x e asociat firmei Y.
Deci nu pretul este cel care ma face sa cumpar de la un magazin! Daca diferenta nu e prea mare nici nu vad rostul. Si in principiu in online nu vezi diferente mari.
Ce as recomanda eu celor care detin magazine online?
Eu in calitate de client, nu de altceva, ca sa nu existe discutii ca m-am trezit aiurea sa scriu. Nu e aiurea, e doar dupa mult timp de gandire, chiar daca ordinea nu e neaparat asta:
1. Alege un nume care sa reprezinte ceva pentru client! Cel.ro de la ce vine? Mie unul nu-mi inspira nimic. Ca multe alte nume aleste pentru magazine online. Am dat exemplul acesta pentru ca au fost printre ultimii cu care am lucrat
2. Pune-i la dispozitie clientului toate modalitatile de contact: telefon, e-mail, formular de contact, orice. Chiar si fax! Da, sunt oameni care au nevoie de confirmare prin fax.
3. Nu fii inflexibil! Sau altfel spus, fii flexibil. Invata-ti si angajatii sa fie la fel! Un exemplu: am vrut sa comand niste invitatii pentru nunta. Am scris textul, am ales fonturile si ramanea sa dam “bun de tipar”. Insa acest BT il dadeam pe un text plasat pe o foaie alba. Am cerut sa faca ceva si sa suprapuna textul pe o invitatie. Le-a fost greu, au fost rautaciosi. Si au pierdut afacerea. Nu e greu sa suprapui textul pe o imagine, in conditiile in care te ocupi de design. Daca ceream unei firme de IT sa-mi imprime numele pe o unitate dvd, mai intelegeam.
4. Educa oamenii care raspund la mailuri sau la telefon. Invata-i ca, pentru afacerea voastra, clientul e cel mai important. Fara client nu exista afacere! Chiar daca e un tip sacaitor, care trimite multe intrebari, iti da feedback sau te preseaza. Asta e semn ca vrea sa faca afaceri cu tine. Am ales luna de miere de pe net. In finala ramasesera 3 firma (le-am respins clar pe cele carora le ceream x zile si anumite conditii si imi dadeau oferta cu 7 sau 14 zile, ca asa e standard, cu alte conditii decat cele cerute de mine). A castigat firma a carei persoana responsabila de vanzari a avut calmul, rabdarea si intelepciunea sa imi raspunda la intrebari si sa accepte feedback-ul. Si chiar sa ma sune cand i se parea ca nu e sigur sau cand a simtit ca ma poate pierde pentru ca ma tot gandeam. Si nu regret deloc ca i-am ales pe ei.
5. Ai grija de cum iti aranjezi/faci site-ul. Conteaza mult felul in care arata, functionalitatile, ce culori alegi. Mai bine dai (e un ex., nu stiu preturi) 5000€ cuiva care se price sa faca un site profesionist decat 500€ cuiva sa faca un site motivand ca oricum nu conteaza prea mult cum arata, ideea e ca o sa cumpere oamenii. Nu e chiar asa.
6. Inainte de a alege curierul cu care vei lucra, fa niste teste. Alege mai multi posibili candidati si pune-i sa faca niste livrari la cunoscuti, parteneri, etc. Vezi in cat timp raspund. Apoi analizeaza si vezi ce alegi. Chiar daca pe tine te costa mai mult, incearca sa-l alegi pe cel care livreaza cel mai repede si mai bine! Nu de alta, dar pe client asta-l intereseaza! Rapiditate. Nu sa astepte 2 saptamani sa ii trimiti tu tricoul ales. Pentru ca sigur in 2 saptamani isi gasesc timp sa se duca singuri la un magazin sa si-l ia! Pune clauze in contract referitoare la timpul de livrare si, daca primesti reclamatii de la clienti despre livrari intarziate, renuntat la curier, nu mai astepta. Eventual gandeste-te la livrare proprie! Dar nu pune termene de livrare de 2 saptamani pe site!
7. Gandeste-te ce modalitati de plata si de livrare alegi. Nu te multumi cu 1-2. Incearca sa acoperi toate variantele. Sau cat mai multe. Iar daca poti, incearca sa implementezi si un sistem de monitorizare a livrarilor (Amazon poate fi un bun exemplu pe care sa-l studiezi inainte de a-ti deschide un magazin online).
8. Tot legat de clienti si cei care raspund la e-mail/telefon. Incearca sa asiguri 1-2 linii de telefon in plus fata de cea standard, in cazul in care te astepti la multe telefoane. Incearca sa eviti tonul de ocupat. Fa eventual un sistem de mesagerie vocala de unde sa obtii datele de contact si sa suni inapoi. Sau pune muzica in fundal (nu costa mult, daca vrei sa fii o firma care sa se dezvolte mult peste ani). Impune celor care raspund la e-mailuri un timp de raspuns nu mai mare de 6 ore in timpul zilei sau 6 ore plus maxim 8 (ca sa acoperi noaptea). Magazinele offline au program 9-18. Tu, ca ai ales sa fii online, ai program 24/7. Daca nu stii asta nu ai inteles nimic din afacere. Acum vreo 2 ani cautam si eu un Tesco autohton care sa faca livrarile acasa cand voiam eu. Am gasit magazinul care imi oferea toate produsele alimentare si utile pentru casa, totul era ok. Insa stii care era programul de livrare? 8-18!!! Pai daca eu comand de la serviciu si vreau acasa e exact pentru ca intre 8 si 18 sunt la munca!
9. Incearca sa transformi clientul in cumparator si apoi in avocat. E simplu. Dupa ce cumpara odata fa-l sa cumpere din nou ce are el nevoie, nu ce vrei tu. Si cere-i intai permisiunea sa-l contactezi, nu cu spam sau telefoane nesolicitate. Iar daca iti ofera permisiunea, vezi ce-si doreste sa cumpere si ofera-i calitatea care-l va face as zica “wow!” si sa-l faca sa devina purtatorul tau de cuvant.
10. Urmareste si monitorizeaza aparitiile articolelor, comentariilor etc de pe bloguri sau forumuri despre magazinul tau si reactioneaza! Repede, nu astepta sa treaca de la sine! Ca nu o sa treaca! Poate o sa devina o problema mult prea mare si, pana sa reactionezi, sa fie deja prea tarziu.
11. Asculta-ti clientii. Asculta-i, nu-i auzi! Vezi exact ce vor si in ce conditii. Si pune-te in locul lui, nu mai gandi ca un vanzator sau proprietar de afacere!
12. Studiaza-ti concurenta. Studiaz-o, nu copia! Vezi ce servicii ofera, cum gandeste afacerea. Daca ai un serviciu in plus, scoate-l in fata! Daca-l tii ascuns si nu-l promovezi, nimeni nu o sa stie care e avantajul tau competitiv!
13. Reanalizeaza-ti periodic afacerea. Regandeste-o, daca e cazul.
Noi am avut asa ceva din 2005 pana in 2006. Nu am vandut UN singur serviciu in 12 luni. Am renuntat
Asta era atunci, acum suntem trecuti de jumatatea lui 2008, au trecut aproape 2 ani. Piata s-a schimbat, oamenii s-au schimbat. Sau nu. Dar trebuie reanalizat, trebuie facute cercetari. Daca acum clientii vor serviciul tau? De ce sa mai astepti si sa nu fii primul? Ai deja serviciul/produsul cheie dar nu-l promovezi, gandind probabil ca nu va cumpara nimeni? Nu-i nimic! Promoveaza-l! Clientul nu stie ca nimeni nu a cumparat. Stie doar ca, fata de ceilalti, tu ai un avantaj competitiv si asta poate cantari decisiv atunci cand te va alege ca furnizorul lui, chiar daca nu va cumpara nici unul din serviciile/produsele cheie!
14. Cerceteaza piata. Daca nu vrei sa platesti o firma de cercetare de marketing specializata pentru a afla mai multe despre ce vrea clientul tau, ia cativa prieteni si incepe sa-ti intrebi prietenii si cunoscutii despre dorintele lor. Nu ignora nici cele mai imposibile idei, s-ar putea la un moment dat sa-ti dai seama ca sunt posibile si ca pot deveni produsele tale cheie!
15. Cere feedback! Cere reclamatii! Pentru ca daca le primesti, inseamna ca cineva chiar se gandeste la tine si vrea sa te ajute sa-ti imbunatatesti serviciile. Gandeste-te ca in principiu, din 10 oameni, doar unul face reclamatie. Asta nu inseamna ca 9 sunt multumiti de serviciile tale. Nu sunt. Dar doar unul face reclamatie. El e cel mai important client al tau.
Cam atata am vrut sa-ti zic. Pentru moment. Pentru ca am sentimentul ca mai am multe de zis. Dar poate alta data. Si asa a iesit prea lung postul. Dar voiam de prea mult timp sa-l scriu, chiar daca nu-l citeste nimeni pana la capat. Il citesc eu, cand va fi sa lansez vreun magazin online
Probabil ca multe din cele de mai sus deja le stii si le aplici. Dar poate ti se par atat de banale incat uiti de multe ori sa le aplici. Sau poate ca nici nu te gandeai la ele. Eu am ales, ca un posibil client, sa-ti spun ce astept de la tine. Insa pot fi doar unul dintr-o mare de oameni care gandesc altfel. Doar tu poti sti.
Ca o concluzie
Orice ai face, oricum ai gandi magazinul, gandeste-l avand in minte avantajul si dorintele clientului, indifirent daca potential sau existent!
Iata si un citat al vicepresedintelui executiv, Toyota Motor Corporation, care Toyota stiti cat de sus a ajuns:
Din propria-mi experienta, am invatat ca totul este dominat de piata. Deci, ori de cate ori ne lovim de obstacole sau greutati, imi spun: “Asculta piata, asculta vocea clientului”. Aceasta este esenta marketingului. Trebuie sa ne intoarcem intotdeauna la piata, la client. Asa procedeaza Toyota.
Cand intram pe facebook dupa o zi nu mai era placere, deja trebuia sa vad ce si cum, sa nu ratez nimic de la prietenii apropiati…
)
)
Â
