Ionut Pepenar

Atrage atentia, promoveaza-ti produsul celor ce-l urasc

Iar am pus un titlu lung, dar nu am putut sa ma abtin, pentru ca voiam sa va atrag atentia asupra unui site care mi se pare genial. Da, cuvant mare, dar pe masura adevarului.

Am aflat despre Marmite acum vreo 8 ani, cand a venit cineva cu un borcan din UK si ne-a dat sa gustam. Au existat 2 reactii clare in birou: unii au mancat cu pofta si au spus ca este extraordinara, iar altii au zis ca e groaznica (printre ei fiind si eu).

Ideea de care va vorbesc este veche, insa acum mi-am amintit de ea, dupa ce am vazut o stire

Revenind la Marmite, ingredientele din care e formata aceasta pasta “minune” sunt (conform Google Translate): extract de drojdie, cu mai puţine cantităţi de soluţie de clorură de sodiu (sare de masă), extract de legume, niacin, tiamină, extracte aromatice, riboflavina, acid folic, ţelină şi extracte, deşi compoziţia exactă este secret comercial

Marmite este 100% vegetariana si o bogata sursa de vitamina B12, acid folic si niacin – de care au nevoie celule rosii din sange.

Dar nu despre crema in sine vreau sa vorbesc acum, ci despre ce au facut cei de la Marmite. Si anume site-ul Love it or hate it?

Este vorba de fapt de doua site-uri: unul adresat celor care iubesc Marmite si care considera ca e foarte buna si unul adresat celor ca mine. Poti sa-ti spui parerea despre motivele pentru care tie iti place sau nu Marmite, poti sa-ti cumperi tricouri cu mesaje imprimate sustinand sau nu Marmitele. Pentru ca si-au dat seama cum sa foloseasca notiunea de “bad publicity”.

Nu, nu sunt de acord cu notiunea de “Bad publicity is no publicity”. Dar am ajuns la aceasta concluzie doar dupa ce am vazut conceptul Marmite: Love it or hate it?.

Daca ai vreo idee, indiferent cat de nebuneasca pare, dar simti ca poate avea succes, nu ezita si pune-o in aplicare. Altfel ramai in grupul firmelor care vand acelasi produs, fara sa aduca nici o valoare in plus, firme care se bat pentru locul 2 sau chiar mai jos.

Marmite a mers chiar mai departe si a facut si site-ul MarmArt

New squeezy Marmite – you love it or hate it, you may have showered in it, or tried to bury it for good, but ever thought of drawing with it?

Arunca un pic pe cele doua (trei) site-uri si vezi cum ti se pare, vezi ce poti invata de la altii (vezi punctul 12 din “Scrisoare”), vezi ce poti face sa atragi atentia.

cum sa “dezamorsezi” furia cuiva

- Impune-ti sa nu te enervezi. Acesta este un lucru greu, dar absolut esential, in cazul in care vrei sa calmezi cealalta persoana. Pregateste-te pentru asta.

- Stai in picioare sau pe scaun, in functie de pozitia interlocutorului. Amandoi trebuie sa stati in picioare sau pe scaun, la o distanta de aprox. doi metri unul de celalalt. Atunci cand reflectezi, ca intr-o oglinda, pozitia si tinuta celeilalte persoane, reusesti sa stabilesti o prima punte de legatura.

- Abtine-te sa vorbesti! Nu te apara, pe tine sau firma, daca e cazul- nu inca. Persoana respectiva trebuie sa se descarce mai intai, spunandu-si punctul de vedere.

- Arata-ti preocuparea, prin mijloace nonverbale. Foloseste privirea si expresia fetei pentru a coumunica celuilat “Aud ce spui si vreau sa te ajut”.

- Asculta, daca vrei sa intelegi. Daca intentionezi sa oferi solutii, va trebui sa sti exact ce spune persoana respectiva. Ascultand, ii dai posibilitatea celeilalte persoane sa se descarce si o vei incuraja sa aiba incredere in tine.

- Vorbeste pe un ton calm. Adu-i pe cei care ridica vocea la nivelul tau emotional: nu te ridica tu la al lor.

- Fa afirmatii din care sa se degaje intelegere. Intelege problemele celeilalte persoane. Spune ceva de genul “Inteleg se ce simti acest lucru” sau “Daca as crede ca… probabil ca as simti si eu la fel ca tine”. Nu lua un aer protector. Rezista tentatiei de a recunoaste greseli ale institutiei fara aprobarea sefului si nu te lasa atras in criticarea altor angajati, ca o modalitate de a-ti arata intelegerea fata de un client sau un coleg furios.

- Pune intrebari. Scoate la iveala problema reala, in legatura cu care interlocutorul nu este inca dispus sa fie deschis.

- In acest moment, situatia ar trebui sa fie propice pentru o solutie rationala. Ofera o solutie care sa raspunda tuturor, in masura in care o permite existenta unor limitari.

- Nu-ti depasi atributiile. Daca nu poti sau nu esti autorizat sa rezolvi situatia, fa apel la o persoana care poate ajuta la rezolvarea problemei. Totusi nu-i da impresia interlocutorului ca treci pe umerii altuia rezolvarea problemei. Nu spune niciodata “Asta nu e treaba mea” sau “Nu pot sa te ajut”.

- Cand toate incercarile au esuat… Tehnicile pe care le-am prezentat mai sus dau rezultate bune cand esti confruntat cu o nemultumire sincera si spontana, dar e posibil sa nu obtii nici un rezultat in cazul unor persoane calculate sau razbunatoare. In cazul in care nimic nu pare sa mearga, apeleaza la o formula de genul “Ce anume vrei sa fac?” sau “Ce anume ti-ar face placere?”. Oricare dintre aceste formule pot dezarma adesea o persoana recalcitranta si vor dezvalui esenta nemultumirilor sale. Dar nu face promisiuni pe care nu le poti tine.

gandeste-te la client, nu la tine!

Un alt articol mai vechi, dar actual…

Din seria “n-am ce face si ma apuc sa dau sfaturi celor care au magazine online sau offline (sau zis simplu au o afacere), sperand ca poate atunci cand ma apuc sa-mi fac magazin sa citesc si eu aceste sfaturi”, azi vreau sa insist asupra concluziei din ‘Scrisoarea’ mea catre proprietarii de magazine online. Nu de alta dar in continuare simt in Romania aceeasi orientare spre produse sau spre vanzarea lor decat spre client. Iar cand incerc sa le explic oamenilor ca important este clientul, mi se spune ca “lasa ca asta e teorie, stim noi mai bine cum se face”. Ok, se face si se va mai putea face asa, dar nu pentru mult timp. La un moment dat tot trebuie sa punem clientul pe primul loc, asta pana nu e prea tarziu…

Orice ai face, oricum ai gandi magazinul, gandeste-l avand in minte avantajul si dorintele clientului, indifirent daca potential sau existent!

Ce nu intelegem de multe ori e ca oamenii nu cumpara produsul nostru, el cumpara mijlocul de a-si satisface anumite nevoi. Cand te duci la un magazin de cosmetice sau o farmacie nu te duci sa-ti cumperi sampon, ci te duci sa-ti cumperi un par (mai) frumos, un par fara matreata sau un par (mai) sanatos. De la farmacie nu-ti cumperi antinervalgic, ci iti cumperi modalitatea de a scapa de durerile de cap. De la un magazin nu iti cumpara o carte, sa zicem, ci iti cumperi niste cunostinte de care ai nevoie pentru a-ti desfasura activitatea sau a-ti potoli setea de cunoastere.

Sunt multe exemple. Insa trebuie sa intelegem ca oamenii nu sunt interesati de produsele sau serviciie noastre.

Oamenii sunt interesati de ei si de nevoiele lor. Sunt interesati de ce poate face produsul nostru pentru ei si nu de produsul nostru in mod special.

Trebuie sa intelegem ca, atunci cand mergem la un potential client, el nu se intreaba cine suntem, ce produse avem, etc. Pe el il intereseaza ce valoare ii putem aduce lui, ce poate face el cu produsele noastre. Care e castigul lui.

In nici un caz nu se va gandi la noi.

Deocamdata asta suna insa ca pura teorie. O spun din proprie experienta, inclusiv de cumparator. Desi lucrurile incep sa se schimbe. Si trebuie sa fiti partasi la schimbare, altfel veti pierde, indiferent ce vindeti.

Romanul pana acum putea fi pacalit. Nu-si cunostea drepturile, nu avea de unde alege, nu stia sa intoarca spatele unui vanzator si sa plece. Acum a inceput sa stie ca poate face reclamatii, daca vrea, ca poate cumpara de la altcineva, ca exista vanzatori care se lupta sa-l aiba drept client. Si a inceput sa inteleaga ce si de ce cumpara. Si a inceput sa inteleaga sa nu mai cumpere doar dupa “reclama”, asa cum s-a intamplat multi ani dupa revolutie.

Dar se pare ca a inceput, cu pasi mici si timizi, dar a inceput.

Asa ca incepeti sa va ganditi la el de acum incolo, nu numai la voi si la produsele voastre. Produsele voastre trebuie sa apara din nevoia clientului, nu din ce vreti voi sa vindeti.

Tu ce membru al echipei esti? Din ce echipa faci parte?

2 intrebari , 2 modele de tinut minte.

Unul este cel propus de Bruce Tuckman in 1965, care se refera la etapele prin care trece o echipa. Formare, “lupta”, “regulile” si “eficientizarea”. In engleza de fapt suna mult mai bine: forming, storming, norming and performing. Nu va zic mai mult, cred ca Andrei Rosca a descris mai bine acest model al lui Tuckman de dezvoltare a echipelor (chiar daca e un articol mai vechi, e foarte actual).

Al doilea este cel despre care a vorbit Meredith Belbin publicat in 1993, mai exact descrierea rolurilor in echipa. In general e vorba de “echipa perfecta”. Detalierea poate fi gasita in articolul de mai inainte catre care am pus linkul (aceeasi mentiune, articol mai vechi dar foarte actual).  Ii avem astfel pe:

1. Cel care formeaza
2. Cel care implementeaza
3. Cel care finalizeaza
4. Coordonatorul
5. Team Worker-ul
6. Cel care cauta resurse
7. Creatorul
8. Evaluatorul
9. Specialistul

Daca stiai de aceste clasificari/modele, te-ai gandit vreodata serios in ce categorie esti si in ce stadiu e echipa in care lucrezi la serviciu? Te-ai gandit si cred colegii tai despre pozitia pe care o ai in echipa? S-ar putea sa nu corespunda cu ce crezi tu ca esti…

In cazul in care nu stiai si acum afli pentru prima data de aceste modele, fa o scurta pauza din ceea ce faci acum si gandeste-te un pic. S-ar putea sa vezi altfel lucrurile dupa aceea.

Ce zici?

Cum sa rezolvi neintelegerile

- Ascultati punctul de vedere al celeilalte persoane. Nu trebuie sa fiti de acord cu ceea ce spune, dar trebuie sa ascultati punctul de vedere expus. In felul acesta veti afla mai multe lucruri despre persoana respectiva si despre ce trebuie facut pentru a rezolva situatia. Mai mult, adversarul isi va modifica atitudinea fata de voi. Din cand in cand, parafrazati sau rezumati cele spuse, pentru a va demonstra interesul si pentru a arata ca ascultati ceea ce spune.

- Puneti multe intrebari. Nu puneti intrebari agresive, de genul celor care incep cu “Cum ai putut sa…?”. Puneti intrebari care sa va ajute sa intelegeti punctul de vedere al celeilalte persoane. Ascultati raspunsurile si puneti intrebari pe baza acestora, daca este cazul. Nu acuzati persoana respectiva pentru ca nu raspunde la intrebarile voastre, ci continuati sa puneti intrebari pana cand primiti raspunsurile asteptate.

- Nu va enervti. Pastrati-va calmul, indiferent cat de opac ar fi interlocutorul. Nu uitati ca fiecare considera pozitia sa ca fiind justificata. Nu pierdeti timp si nu va puneti in situatia de a va simti frustrat, gandidu-va: “Cum poate fi atat de incapatanat?”. Acceptati dreptul acelei persoane de a nu fi de acord cu voi.

- Comunicati-va punctul de vedere in mod clar si detaliat. Lasati cealalta persoana sa vorbeasca prima; e in avantajul vostru sa fiti cel ce vorbeste al doilea. In timp ce va exprimati punctul de vedere, incearcati sa constatati daca sunteti ascultat si inteles. Daca interlocutorul nu va asculta, cereti-i sa se comporte cu aceeasi politete ca si cea pe care i-ai aratat-o.

- Insistati asupra problemelor si atitudinilor si nu asupra emotiilor si a aspectelor personale. Atrageti atentia asupra ceea ce poate fi constatat, nu asupra celor pe care le deduceti sau presupuneti. Nu atribuiti motive; acestea vor fi negate. Evitati afrontul personal; acesta este, in general, daunator si neproductiv in procesul de rezolvare a conflictului. Cea mai grea si mai importanta realizare intr-un conflict interpersonal se constata atunci cand ambele parti inteleg faptul ca neintelegerea lor consta intr-o problema pe care trebuie sa o rezolve impreuna, si nu in faptul ca fiecare este o problema pentru celalalt.

- Discutati situatia prezenta. Nu insista aspura trecutului si nu dezgopa vechi animozitati. Spune ceva de genul:”O astfel de afirmatie ma fac sa pun la indoiala motivele tale”; este mai bine decat “Niciodata nu am putut avea incredere in tine”.

- Concentrati-va asupra viitorului. Obiectivul acestei confruntari este acela de a gasi o solutie pentru relatia voastra viitoare. Prin urmare ste mai util sa intrebi: “Ce putem face pentru ca lucuri de genul asta sa nu se mai repete?” decat “Cum am ajuns in situatia asta?”.

- Asumati-va partea de vina in conflictul respectiv. In crearea si intretinerea unui conflict personal sunt implicate 2 parti. Dati un exemplu, recunoscand cel putin o mica parte a rolului vostru in conflictul respectiv, si vedeti daca si cealalta persoana va face acelasi lucru. Recunoasterea de catre fiecare a unei parti de vina poate uneori sa incheie ostilitatile pe loc.

- Rezumati necesitatile si dorintele ambelor parti. Acestea sunt cele mai importante aspecte care trebuie discutate si reprezinta rezumatul celor opt puncte de mai sus. Acum puteti sa va concentrati negocierile asupra rezolvarii unui numar cat mai mare dintre cerinte. Adopta o atitudine creativa in exploatarea optiunilor si in gasirea solutiilor echitabile.

- Mentineti canalele de comunicare deschise. Planificati impreuna o noua intalnire, la scurt timp, pentru a vedea in ce masura solutiile gasite sunt eficiente. Propuneti-va sa aveti discutii si mai deschise in viitor.

despre telefon si bunul simt

Face sens? NU!

Dupa ce am reusit cu brio sa eliminam din vocabularul nostru in proportie covarsitoare prepozitia “pe” din expresia “pe care”, reusim sa mai adaugam cu brio o noua afirmatie, in locul corectei “are sens”.

Nu stiu daca e din cauza celor care lucreaza mult cu straini si atunci traduc in viteza din greseala “make sense” cu “face sens”, nu stiu daca e din cauza nestiintei sau lenei, cert e ca ce se intampla nu e deloc frumos…

Oameni buni, nu este corect face sens! Nu mai traduceti mot-a-mot expresiile din alte limbi. In ritmul asta o sa zicem (clasica!) ploua cu caini si pisici? Hai sa fim un pic mai atenti cum vorbim. Pentru ca ne facem de ras, lucru PE care nu ni-l dorim, nu?

noi de ce nu folosim mnemonice?

Prima data cand am auzit acest cuvant a fost cand am vazut filmul Johnny Mnemonic, primul film in care l-am vazut jucand pe unul din favoritii mei, Keanu Reeves.

Am mai intalnit acest cuvant in cursurile de la CIM.

Despre ce e vorba? O combinatie de litere si cuvinte care ajuta la memorarea diferitelor lucruri.

Exemple sunt multe:

AIDA. Nu, nu e aria, e Attention, Interest, Desire si Action

BOGOF. Prima data imi suna ceva a “cara-te”. Nu, e Buy One Get One Free

SLEPT – nu e de la dormit, e Social, Legal, Economic, Political and Technological

In fine, cea mai tare mi s-a parut cel de azi: As ten green peas

Stiti de la ce vine? E vorba de “contingent factors that may affect an organization”: age, size, technology, geographical dispersion, personnel employed, environment, activities, strategy. Mi s-a parut genial.

Stau si ma intreb cum ar suna la noi “Ca 10 boabe de mazare”.

Serios vorbind, eu ma gandesc serios sa incep sa folosesc astfel de combinatii si in romana, pentru ca imi dau seama cat sunt de ajutor. Si nu am prea gasit combinatii in romana. Voi stiti de astfel de combinatii? Folositi mnemonicele, asa cum sunt ele exemplificate mai sus?

Cum sa iti faci prieteni si sa devii influent

1. Nu critica, nu condamna si nu te plange. “Fiecare om ce-mi iese in cale imi e superior intr-o anumita privinta. De aceea invat de la fiecare trecator”, Dale Carnegie.

2. Fii drept si sincer in aprecieri! “Mai intai desteapta in interlocutor o dorinta vie. Cine e in stare de asta, are lumea la picioare. Cine nu, e condamnat la singuratate”, Dale Carnegie.

3. Manifesteaza un interes sincer fata de cei din jur.

4. Zambeste.

5. Retine ca numele cuiva este pentru el cea mai dulce muzica ce-i poate mangaia auzul.

6. Fii un bun ascultator. Incurajeaza-i pe ceilalti sa vorbeasca despre ei insisi.

7. Modeleaza-ti discursul in conformitate cu interesele interlocutorului tau.

8. Straduieste-te intotdeauna ca interlocutorul tau sa se simta important.

9. “Poarta-te cu ceilalti asa cum ai vrea sa se poarte ei cu tine”!!!, Dale Carnegie.

10. Daca gresesti, recunoaste-o primul si sustine-ti vina cu convingeri.

11. Obtine de la bun inceput aprobarea interlocutorului tau. Fa-l sa spuna de cat mai putine ori NU.

12. Lasa-ti interlocutorul sa vorbeasca nestingherit.

13. Lasa-l pe celalalt sa creada ca face totul din proprie initiativa.

14. Da-ti silinta sa vezi lucrurile din perspectiva celuilalt.

15. Inainte sa-i critici pe ceilalti, comenteaza-ti propriile greseli.

16. Pune intrebari in loc sa dai ordine directe.

17. Cruta amorul propriu al celorlalti. “N-am nici un drept sa spun sau sa fac ceva care sa inrautateasca imaginea cuiva despre sine insusi. Nu conteaza ce cred eu despre el, ci ce crede el despre sine insusi. E o crima sa stirbesti demnitatea proprie a cuiva.” Antoine de Saint-Exupery.

18. Foloseste incurajarile. Da impresia ca orice greseala poate fi indreptata.

19. Asigura-te intotdeauna ca interlocutorul tau e fericit sa faca ceea ce-i propui.