Ionut Pepenar

tunsul la barbati si la femei

Un post mai vechi, dar care si acum ma face sa zambesc, pentru ca e atat de adevarat. Chiar daca intre timp s-a terminat Euro, chiar daca Romania nu se mai califica de mult si tot nu are sanse… Chiar daca nu azi m-am tuns… Totul ramane la fel

De multe ori m-am gandit care este diferenta intre tunsul la barbati si la femei, de ce la barbati locul unde se intampla evenementul se cheama frizerie iar la femei se cheama coafor. Ca coafura (cacofonie intentionata, pentru vanatorii de greseli gramaticale ce nu stiu sa faca diferenta intre greselile voite si cele din nestiinta) au toti. Mare dilema. Sincer nici nu am cautat pe Google, dar cine stie, poate chiar exista o explicatie. Daca o aveti, o vreau si eu

In alta ordine de idei, azi am fost la frizerie. A fost una din zilele in care mi-a placut. Da, sunt zile in care imi place sa stau la frizerie. Mai ales daca e coada. Si azi a fost, am avut 2 barbati in fata mea. De ce mi-a placut? Pai sa va zic. Dar intai sa specific faptul ca, asa cum probabil stiti toti, nu prea mai exista Frizerie separata de Coafor. De obicei toate se intampla in acelasi spatiu. Ori intr-un spatiu mai mare, despartit poate doar de usa de la intrare, ori intr-un apartament de bloc, in doua camere diferite, despartitor fiind de data asta holul.

E frumos uneori sa astepti la coada, pentru ca poti vedea lucruri diferite.

Sub pretextul ca ascult muzica, mi-am pus castile in urechi, fara insa sa dau drumul la muzica.

La barbati, liniste. Unul dintre cei care stateau pe scaun pusese mana pe un numar mai vechi din Esquire. Nu eram sigur daca era ultimul numar pe care nu apucasem sa-l termin de citit, asa ca am aruncat 2 priviri scurte sa vad ce articol citeste. M-am prins ca nu era ultimul, asa ca am inceput sa ma uit in oglinda din fata. Celalalt personaj, probabil neplacandu-i ce vedea in oglinda, fixase un punct pe peretele din dreapta. Singurele cuvinte (sper ca pot spune cuvant si unui mormait de genul “ihim”) au fost ale fericitului de pe scaun. Raspundea monosilabic la incercarile frizeritei/coafezei de a face conversatie. “Aici la spate va tund pierdut ?”. “Ihim”. “Am observat ca multa lume prefera sa vina sa se tunda inaintea meciurilor Romaniei la Euro”. “Mda, asa e”. “L-am intrebat si eu pe prietenul meu daca maine e ultima zi in care joaca Romania. Mi-a zis ca da, dar doar daca nu ne calificam. Daca ne calificam mai jucam. Naspa” (naspa era ca nu avea clienti). El a avut un raspuns foarte elaborat: Mda. Asta a fost timp de vreo 40 de minute.

Insa frumos e la coafor (iar daca se mai fac acolo si manichiura plus pedichiura, e chiar mai tare).

Erau 2 cliente plus 3 sau 4 coafeze (nu m-am prins daca nu cumva o coafeza vorbea si cu colega dar si cu clienta). Una din cliente povestea cum unui prieten, care era mai calic din fire, dar si mic de inaltime, i-au zis calicel (sau ceva de genul asta). Dar ei i-au zis asa in gluma. Si s-a mutat intr-un sat langa Bucuresti. Si toti satenii dar si colegii de la noul job ii spun pe porecla, nu dupa nume. Si asta dupa ce tanti a povestit cu lux de amanunte cum au ajuns la un revelion sa-i zica asa.

A doua clienta vorbea cu o alta coafeza (sau cu toate) despre niste probleme in familie, cu barbatul, copilul, etc. Cea de-a treia coafeza povestea ce program are in week-end, dupa ce a zis ce a facut in weekendul asta.

Nu mai trebuie sa specific faptul ca toate vorbeau in acelasi timp. Si ca era vorba de un apartament cu 2 camere intr-un bloc. Si ca nu faceau si manichiura/pedichiura.

I. s-a dus acum cateva saptamani, cand eram la Leresti, pana la Campulung la pedichiura. Nu a stat mult. Cand s-a intors mi-a povestit despre manichiurista. Toata viata ei, cat a suferit, ca in liceu a facut nu stiu ce, apoi s-a casatorit, apoi a facut copil, i-a murit un copil, acum s-a apucat de facultate, si tot asa. Acum avea 40 de ani. O poveste trista dar interesanta. Si placuta tinand cont ca femeia a realizat foarte multe dupa tot ce a facut, sincer. Insa am intrebat-o cum au ajuns sa vorbeasca despre asta. A zis “ea a inceput. a venit o clienta si a spus ca nu a mai vazut-o la munca de ceva timp, iar ea a spus ca din cauza facultatii”. Apoi s-a intors la I. si i-a povestit tot. Si a mai auzit si alte povesti. Intr-un interval f. scurt.

Interesant. Nu e prima oara cand simt aceste diferente.

Barbatul care sta pe scaun e foarte tacut. Se uita la parul care-i cade din cap cu viteza, mai ales daca se tunde (si) cu masina. La fiecare smoc cazut un gand ii mai trece prin cap. “Daca nu ma tunde mai repede, intarzii la meci”. “Offf, ce am albit. Si ce par frumos aveam. Nu se mai uita alea de la bloc la mine”. “Heei, ai grija la perciuni, mai subtiri, nu asa de grosi”. “Ah, ce sani mici are, pacat ca are sutien”. “Off, mai apasa mult cu lama aia?”. “Fa! Ai grija ca ma tai. Mai bland, ce ai??” (colectia nu-mi apartine, e stransa de-a lungul timpului de la prieteni. mai sunt si alte ganduri, dar nu-mi permit sa le pun aici )

Nu stiu ce gandeste femeia, pentru ca nu mi-am permis sa fac studii pe tema asta (desi e o idee buna; pe de alta parte, daca citeste vreo femeie postul, poate ne spune ce gandeste ea – sau prietenele ei – cand se tunde). Insa stiu cat vorbesc. Despre orice. Despre barbat, copil, viata, serviciu. Se vaita, barfesc, sunt suparate. Parca stiind ca oricum nu o sa afle colegii, sotul, soacra sau parintii…

Cam asta e experienta mea despre tunsul la barbati si la femei. Tu ce parere ai? Si ce experiente ai avut? Poti sa le spui/asterni aici.

De ce nu mi se par anormale unele falimente

Am scris postul de mai jos acum un pic mai mult de un an. Intre timp am observat ca vreo 4 magazine din cele pe care le criticam au disparut. Cele pe care le laudam merg in continuare. Si merg bine. Pentru ca au inteles ce e mai bine pentru ei, atat ca angajati cat si ca patroni.

De obicei nu vezi un lucru pana nu te intereseaza. In ultimele zile am vazut magazinele cu termopane, gresie, faiante si usi. Nu mai zic de altele, sa ne oprim aici. Mi-am dat seama ca intr-un singur cartier poti gasi cel putin 10 magazine de termopane, de ex. Magazine care au program, sa zicem pana la ora 17:00. Ora la care de obicei lumea e la birou, muncind pentru banii care sa plateasca materialele de care au nevoie. Si chiar daca programul e pana la 17:00 (sau chiar 18:00), la 16.30 nu mai e nimeni acolo, descoperi dupa ce ai plecat mai devreme de la munca special sa ajungi acolo. Si daca ajungi totusi in intervalul in care cei de la magazin iti ofera onoarea de a sta la birou, te trezesti ca te iau la misto si eventual mai si tipa la tine. Cine zicea ca “clientul nostru stapanul nostru” ? Da-l dracu’ de client, eu sunt doar angajat la magazin, sa-l bag undeva pe patron.

Da, am auzit discutii intre angajati cu noi in magazin vorbind de rau magazinul si patronul. Da, desi eram printre putinii clienti pe care ii avea magazinul intr-o luna, am fost tratati cu superioritate si sictir. Da, sunt prea multe magazine si pe toti ii doare undeva de client. Da, am vazut lucrari facute de mantuiala pentru bani multi. Da, am auzit multe reclamatii.

Insa da, am avut si suprize placute. Patroni care inteleg sa tina programul pana la ora 8 (incepand mai tarziu, insa suficient cat cei care vin de la munca sa aiba timp sa cumpere). Patroni care stiu sa faca tot sa-ti gaseasca inclusiv o piesa de doar 5 Ron. Vanzatori care pot sa-ti dea informatii despre ce ai nevoie, cu zambetul pe buze. Da, am avut si astfel de experiente.

Mi se pare normal ca cel putin 7 din 10 magazine de genul asta sa falimenteze. Nu vorbesc (numai de magazinele de termopane). Ma refer la toate magazinele care gandesc afacerile in acest fel. Nu-mi place scuza ca sunt magazine mici si ca sa-mi fie mila de ei. Atata timp cat nu stii sa tratezi cu respect clientul, nu meriti sa ai afacerea aia. Atata timp cat nu stii sa-ti alegi oamenii, atata timp cat nu stii sa faci tot posibiliul sa castigi clientul de partea ta a.i. sa-ti faca si mai multa reclama, nu te intreba de ce falimentezi.

A trecut momentul ca totul sa mearga pe jecmaneala. A trecut momentul sutelor de case valutare pe km patrat, a zecilor de magazine de termopane, a magazinelor de gresie, faiante si ce alte afaceri mai sunt, cu preturi imenese si cu lipsa de respect fata de client.

Poate romanii panicati de criza (de unde o fi ea) vor incepe sa fie mai selectivi si astfel vor ajuta tara sa scape de asa-zisii “afaceristi” care nu stiu decat sa dea “tunuri”. Sper. Pentru ca meritam mai mult.

gandeste-te la client, nu la tine!

Un alt articol mai vechi, dar actual…

Din seria “n-am ce face si ma apuc sa dau sfaturi celor care au magazine online sau offline (sau zis simplu au o afacere), sperand ca poate atunci cand ma apuc sa-mi fac magazin sa citesc si eu aceste sfaturi”, azi vreau sa insist asupra concluziei din ‘Scrisoarea’ mea catre proprietarii de magazine online. Nu de alta dar in continuare simt in Romania aceeasi orientare spre produse sau spre vanzarea lor decat spre client. Iar cand incerc sa le explic oamenilor ca important este clientul, mi se spune ca “lasa ca asta e teorie, stim noi mai bine cum se face”. Ok, se face si se va mai putea face asa, dar nu pentru mult timp. La un moment dat tot trebuie sa punem clientul pe primul loc, asta pana nu e prea tarziu…

Orice ai face, oricum ai gandi magazinul, gandeste-l avand in minte avantajul si dorintele clientului, indifirent daca potential sau existent!

Ce nu intelegem de multe ori e ca oamenii nu cumpara produsul nostru, el cumpara mijlocul de a-si satisface anumite nevoi. Cand te duci la un magazin de cosmetice sau o farmacie nu te duci sa-ti cumperi sampon, ci te duci sa-ti cumperi un par (mai) frumos, un par fara matreata sau un par (mai) sanatos. De la farmacie nu-ti cumperi antinervalgic, ci iti cumperi modalitatea de a scapa de durerile de cap. De la un magazin nu iti cumpara o carte, sa zicem, ci iti cumperi niste cunostinte de care ai nevoie pentru a-ti desfasura activitatea sau a-ti potoli setea de cunoastere.

Sunt multe exemple. Insa trebuie sa intelegem ca oamenii nu sunt interesati de produsele sau serviciie noastre.

Oamenii sunt interesati de ei si de nevoiele lor. Sunt interesati de ce poate face produsul nostru pentru ei si nu de produsul nostru in mod special.

Trebuie sa intelegem ca, atunci cand mergem la un potential client, el nu se intreaba cine suntem, ce produse avem, etc. Pe el il intereseaza ce valoare ii putem aduce lui, ce poate face el cu produsele noastre. Care e castigul lui.

In nici un caz nu se va gandi la noi.

Deocamdata asta suna insa ca pura teorie. O spun din proprie experienta, inclusiv de cumparator. Desi lucrurile incep sa se schimbe. Si trebuie sa fiti partasi la schimbare, altfel veti pierde, indiferent ce vindeti.

Romanul pana acum putea fi pacalit. Nu-si cunostea drepturile, nu avea de unde alege, nu stia sa intoarca spatele unui vanzator si sa plece. Acum a inceput sa stie ca poate face reclamatii, daca vrea, ca poate cumpara de la altcineva, ca exista vanzatori care se lupta sa-l aiba drept client. Si a inceput sa inteleaga ce si de ce cumpara. Si a inceput sa inteleaga sa nu mai cumpere doar dupa “reclama”, asa cum s-a intamplat multi ani dupa revolutie.

Dar se pare ca a inceput, cu pasi mici si timizi, dar a inceput.

Asa ca incepeti sa va ganditi la el de acum incolo, nu numai la voi si la produsele voastre. Produsele voastre trebuie sa apara din nevoia clientului, nu din ce vreti voi sa vindeti.

Tu ce membru al echipei esti? Din ce echipa faci parte?

2 intrebari , 2 modele de tinut minte.

Unul este cel propus de Bruce Tuckman in 1965, care se refera la etapele prin care trece o echipa. Formare, “lupta”, “regulile” si “eficientizarea”. In engleza de fapt suna mult mai bine: forming, storming, norming and performing. Nu va zic mai mult, cred ca Andrei Rosca a descris mai bine acest model al lui Tuckman de dezvoltare a echipelor (chiar daca e un articol mai vechi, e foarte actual).

Al doilea este cel despre care a vorbit Meredith Belbin publicat in 1993, mai exact descrierea rolurilor in echipa. In general e vorba de “echipa perfecta”. Detalierea poate fi gasita in articolul de mai inainte catre care am pus linkul (aceeasi mentiune, articol mai vechi dar foarte actual).  Ii avem astfel pe:

1. Cel care formeaza
2. Cel care implementeaza
3. Cel care finalizeaza
4. Coordonatorul
5. Team Worker-ul
6. Cel care cauta resurse
7. Creatorul
8. Evaluatorul
9. Specialistul

Daca stiai de aceste clasificari/modele, te-ai gandit vreodata serios in ce categorie esti si in ce stadiu e echipa in care lucrezi la serviciu? Te-ai gandit si cred colegii tai despre pozitia pe care o ai in echipa? S-ar putea sa nu corespunda cu ce crezi tu ca esti…

In cazul in care nu stiai si acum afli pentru prima data de aceste modele, fa o scurta pauza din ceea ce faci acum si gandeste-te un pic. S-ar putea sa vezi altfel lucrurile dupa aceea.

Ce zici?

Maslow si social networking

Despre jocurile copilariei mele

Sunt intr-o ordine aleatorie, nu stiu daca sunt ordonate cronologic.

- prin clasa a 6a cred ca jucam cel mai mult elasticul. da, am jucat si elasticul; 2 stateau fata in fata, cu un elastic in jurul gleznelor (sau mai sus, depinde de greutate) si cel care “sarea” elasticul trebuia sa urmeze anumite tipare. Si daca nu-i ieseau, altcineva trecea la rand.
- tot pe atunci jucam si leapsa pe ouate, leapsa pe cocotate sau leapsa cu animale; la cea pe ouate, cum venea cel ce trebuia sa ne dea leapsa, trebuia sa ne lasam pe vine; la cocotate trebuia sa ne suim pe garduri, masini, stalpi, etc, orice era mai sus de pamant. Leapsa pe animale era altfel: trebuia sa ne oprim brusc si sa spunem numele unui animal. Esential era ca numele animalului sa nu se repete atunci. Cred ca jocuri ca asta sau ca “tarile” ne ajutau sa invatam o gramada de lucruri utile. Nume de capitale, nume de animale, etc.
- pentru ca tot am zis de “tarile“, sincer nu mai tin exact minte jocul. Stiu ca eram mai multi, se desena pe jos un cerc impartit in mai multe felii, in care era parca numele cate unei tari. Se arunca mingea in sus, iar apoi… mai mult nu mai stiu… Cine ma ajuta sa-mi amintesc?
- un alt joc care-mi placea mult, mai ales ca ne puteam “demonstra” calitatile de buni jucatori in parculet, in spatele copacilor, a tufisurilor si a leaganelor, iar pe strazi dupa masini, era “fatea“. Cred ca niciodata nu am stiut cum se scrie “fatea ascunselea”. Imi placeau si tipurile de numaratoare. Ajunsesem la un moment dat sa le invat pe de rost si stiam cine o sa iasa sa se puna inca de la primele cuvinte.
- din seria jocurilor in aer liber mai faceau parte sporturile, in special fotbalul: cele 3 variante, la malai, 11 (sau 21) si diri-diri
Diri-diri: gaseam o poarta cu toate 3 barile, (sau un legan ca un semicerc – in cazul asta bara valora uniform pe toata lungimea). Eram unul sau doi in echipa si erau 2 echipe. Fiecare avea cate 2 suturi. Deci 4 suturi de echipa. Scopul era sa bati la scor. Dar erau doua tactici. Sa sutezi sa dai gol (puteai astfel sa dai maxim 4 goluri) sau sa sutezi la bara (barile laterale valorau 2 puncte, cea de sus 3, iar vinclul 5). Daca nimereai bara, primeai niste puncte. Fiecare punct iti dadea posibilitatea sa executi suplimentar o lovitura “de la 11m”. Daca dadeai bara-gol, primeai si gol si posibiliatea de lovitura, cu un singur portar. Ajunsesem expert in a lovi bara
La Malai: un jucator in poarta, 2 echipe in rest. Se juca deci la o singura poarta. Portarul se intorcea cu spatele la joc si arunca mingea “la malai”, apoi se intorcea sa apere (trebuia sa fie impartial). Jucatorii celor 2 echipe trebuiau sa dea goluri cat sa castige (se stabilea pana la cat se juca)
11 sau 21. Un portar si mai multi jucatori. Mingea se juca “din prima”, inainte de a trage la poarta mingea nu avea voie sa cada jos. Daca dadeai sut normal, era gol de un punct. Daca dadeai cu genunchiul, erau 2 puncte. Cu capul 3 puncte. Cu calcaiul, 4 puncte. Care se adunau in zestrea portarului. Care se tot schimba, pentru ca o alta regula era ca cine dadea mingea afara trecea in poarta. Si incepea si el sa stranga puncte. Ideea era sa iasa din joc la 11 puncte fix (sau 21). Trebuia sa ai grija, ca daca avea 9 puncte, trebuia ori sa mai primeasca 2 goluri normale, ori unul cu genunchiul. Daca depasea 11, o lua de la inceput. De la 10 putea chiar sa vaneze (sa arunce mingea in tine, iar apoi sa iasa afara si tu sa intri in poarta.
- tot din seria jocului cu mingea, mai era “ratele si vanatorii“. Erau 2 vanatori si mai multe rate. Vanatorii stateau la 10-15 metri distanta intre ei, iar ratele la mijloc. Vanatorii aruncau mingea unul spre altul, incercand sa atinga pe parcurs o ratza, care se putea feri. Daca o atingea, aceasta iesea din joc. Cel mai tare si apreciat era cel care era ultimul vanat.
- ce mai jucam noi afara? “portofelul“: intr-un loc se puneau niste surprize (fiecare jucator participa cu un anumit numar). Ne facusem niste portofele speciale, cu care aruncam de la o anumita distanta catre suprize; cine arunca cel mai aproape de ele castiga. Daca nu ma insel. Ajutati-ma sa-mi amintesc
- tot din seria asta era gropita sau liniuta/peretelul: faceam o groapa si aruncam de la distanta pana acolo cu monede de 1 sau 3 lei. Cel care arunca mai aproape de gropita dadea primul cu degetul in ban (bobarnac) care trebuia sa ajunga in gropita. Pe vremea aia nu stiam de golf, dar de fapt asta era jocul. La peretel era altfel, era ideea cu cine dadea cel mai aproape de perete.
- afara mai jucam “flori, fete si baieti” (si am uitat continuare)a. Asta e mai lung, trebuie sa-mi fac ordine in minte sa-l descriu; mai era “telefonul fara fir”, jocul la care radeam ca nebunii. Mai multi oameni ne asezam unul langa altul. Primul zicea la urechea urmatorului o propozitie, care era spusa de acesta mai departe si tot asa, pana la ultimul jucator. Ultimul spunea ce a inteles. Rareori ajungea informatia corecta
- din seria jocurilor “de casa”, pot aminti jocurile clasice cu carti: macao, popa-prostu’, septica, killer.
- mai erau apoi piticot, scrabble (revin cu scrabble), sus-jos. Acu’ le zice board-game. Atunci nu mai stiu cum le spuneam…
- ce nu o sa uit este “fotbalul de masa“: o bucata de candura de vreo 20 cm/10 cm. In fiecare colt si pe mijlocul lateralelor, cate un cui. In loc de porti, 2 cuie. In jurul lor, pe post de margine, era un elastic alb. Pe post de jucatori, cuie sau pioneze, cate 10 jucatori de camp si unul in poarta. Mingea? O biluta de rulment. Cu ce jucam de fapt? Cu betisoarele de inghetata ca niste lopeti. Jucam “turn-based”, cate unul pe rand. Unul dintre cele mai frumoase jocuri pe care le-am jucat.
- pe masa mai jucam maroco, jocul cu vreo 50 de betisoare ca betisoarele de frigarui de acum, pe care le invarteai in maini si apoi le aruncai pe masa. Urmatorul pas era sa ridici cate un bat (care era imbarligat de altele) fara sa le misti pe celalalte.

Mai sunt alte jocuri, sper sa-mi mai amintesc. Dar pana atunci ajuta-ma tu! Spune-mi ce-ti mai aduci aminte din jocurile copilariei tale?

1939-2009

70 de ani, asta e singura diferenta intre cele doua perioade:

CONSTANTIN TANASE 1939

Ne-am trezit din hibernare
Si-am strigat cit am putut:
- Sus Cutare! – Jos Cutare!?
Si cu asta ce-am facut?

Am dorit, cu mic, cu mare,
Si-am luptat, cum am stiut,
S-avem noua guvernare?
Si cu asta ce-am facut?

Ca mai bine sa ne fie,
Ne-a crescut salariul brut,
Dar traim in saracie
Si cu asta ce-am facut?

Ia coruptia amploare,
Cum nicicind nu s-a vazut,
Scoatem totul la vinzare?
Si cu asta ce-am facut?

Pentru-a cistiga o piine,
Multi o iau de la-nceput,
Ratacesc prin tari straine !
Si cu asta ce-am facut?

Traversam ani grei cu crize,
Leul iar a decazut,
Cresc-intruna taxe-accize?

Si cu asta ce-am facut?

Totul este ca-nainte,
De belele n-am trecut,
Se trag sforile, se minte
Si cu asta ce-am facut?

Se urzesc pe-ascuns vendete,
Cum nicicind nu s-a vazut,
Tara-i plina de vedete
Si cu asta ce-am facut?

Pleaca-ai nostri, vin ai nostri!
E sloganul cunoscut;
Iarasi vom vota ca prostii.
Si cu asta ce-am facut ?

‘Scrisoarea’ mea catre proprietarii de magazine online

Un post scris acum 2 ani, pe blogul de pe vechiul nume.  In continuare (2010) sunt curios cate s-au schimbat de atunci… Sfaturile raman valabile….

Bine, e prea mult spus scrisoare. Dar nu am stiut ce alt titlu sa pun

Preambul

Sunt consumator de magazine online. Dar nu am unul, nici nu ma gandesc sa fac. Nu inca, pentru ca nu stiu ce sa vand. Dar stiu ce sa cumpar de pe net. Si o fac de fiecare data cand pot. Si nu sunt specialist. Daca vreti sa vedeti analize, comentarii, etc, va recomand sa va uitati pe blogul lui Liviu Taloi, pe el il vad ca specialistul in acest domeniu de la noi.

Eu doar vreau sa-mi dau cu parerea despre magazinele online, asa cum le vad eu. Si cum as vrea sa fie pe viitor.

Situatia de acum

Nu pot spune ca avem multe magazine de cumparaturi online. Totusi sunt din ce in ce mai multe si pe mai multe domenii. Momentan eu m-am lovit de magazine care vand IT, electronice si electrocasnice, carti, cadouri funny, echipamente pe USB, diferite lucururi necesare celor care se casatoresc si alte cateva (putine) domenii. Inca nu cred ca volumul vanzarilor se ridica la valori mari (ma refer comparativ cu alte tari), dar piata pare in crestere. Cerere exista si ea, dar deocamdata este limitata de oferta (principalele site-uri sunt cu IT si carti).

Din pacate multe magazine nu se promoveaza. Sau nu se promoveaza suficient. Am vrut sa-mi iau niste electrocasnice si am dat de site-ul cel.ro. De care nu auzisem pana atunci. A trebuit sa caut informatii la Ministerul de Finante date despre firma, sa vad daca pot avea incredere in ei. Acum stiu ca sunt intre primele magazinele online de la noi. Si sunt multe alte magazine online gasite in perioada aia prin google sau prin price.ro pe care le-am verificat prin MF. Pentru ca, nestiind de ele, nu aveam incredere.

La ce ma uit cand intru intr-un magazin online

Daca nu am mai vazut site-ul pana atunci, incep sa-i studiez culorile si asezarea in pagina. Pentru ca daca nu-mi dau impresia de profesionialism, renunt sa mai cumpar de la ei.

Apoi verific functionalitatile (e usor de cautat, e usor de sortat, etc), avand aceeasi element de verificare: profesionalismul.

Apoi ma uit la rubrica de contact . Daca nu are numar de telefon, nu cumpar. Am facut o data prostia asta. Si am avut cu cei de acolo 7 schimburi de mailuri, in loc sa avem o singura discutie telefonica. Si asta a dus la livrare intarziata si la nervi. Alta data insa am avut supriza sa gasesc un site intr-o joi la pranz de unde voiam sa iau un cadou pe care sa-l am sambata la prima ora. Am cautat intai numarul de telefon si am sunat sa spun ca nu comand daca nu-mi garanteaza livrarea pana a doua zi la ora 17:00. Nu numai ca mi-a fost confirmata, dar, la 30 de minute dupa ce am plasat comanda pe site am fost din nou sunat sa mi se confirme! Iar a doua zi la pranz aveam cadoul!

Ma uit apoi la modalitatile/costurile de livrare. Am comandat odata de la Cotidianul (probabil ultima oara!) si am trecut adresa de facturare adresa de acasa, iar la cea de livrare pe cea de la serviciu, convins ca livrarea se face prin curier. Greseala! Livrarea s-a facut pe numele firmei, la posta! Normal ca nu am putut ridica pachetul, pentru ca nu aveam imputernicire. Dupa multe discutii am lasat sa ajunga pachetul inapoi la sediul lor si apoi mi-au trimis (tot prin posta!) la adresa de acasa.

Importante pentru mine sunt modalitatile de plata. Cand am mare incredere platesc online. Uneori prefer sa platesc la ramburs, sa fiu sigur ca nu-mi blochez banii prea mult.

Insa unul dintre cele mai importante puncte care ma fac sa iau sau nu decizia de cumparare este timpul de livrare. Daca am timp de pierdut, ma duc la magazinul din Mall sau de unde o mai fi. Ma duc si imi iau produsul de acolo. Si nu-mi ia mai mult de o ora, nu? Numai ca nu intotdeauna am timp sa caut la magazin si prefer sa aleg online-ul. Dar cu conditia sa-mi livreze urgent! O zi, maxim doua.

Pentru ca asta e avantajul online-ului fata de offline! Faptul ca iti ia 5 minute sa comanzi! Si un magazin mic ajunge sa aiba aceeasi puterere/valoare ca un magazin mare. Dar doar daca stie sa profite de sansa.

Am mai avut discutia in posturi anterioare despre curieri si mi s-a spus ca nu au ce face, ca ei livreaza produsul in aceasi zi sau a doua zi.

Da, dar pentru client nu conteaza asta. Nu-l interereseaza ca voi lucrati cu curierul x. Clientul stie ca a dat comanda la firma Y si pana in ziua asta el nu a primit comanda, nu de la curierul x ci de la firma Y, pentru ca el acolo da banii! Pentru el curierul x e asociat firmei Y.

Deci nu pretul este cel care ma face sa cumpar de la un magazin! Daca diferenta nu e prea mare nici nu vad rostul. Si in principiu in online nu vezi diferente mari.

Ce as recomanda eu celor care detin magazine online?

Eu in calitate de client, nu de altceva, ca sa nu existe discutii ca m-am trezit aiurea sa scriu. Nu e aiurea, e doar dupa mult timp de gandire, chiar daca ordinea nu e neaparat asta:

1. Alege un nume care sa reprezinte ceva pentru client! Cel.ro de la ce vine? Mie unul nu-mi inspira nimic. Ca multe alte nume aleste pentru magazine online. Am dat exemplul acesta pentru ca au fost printre ultimii cu care am lucrat

2. Pune-i la dispozitie clientului toate modalitatile de contact: telefon, e-mail, formular de contact, orice. Chiar si fax! Da, sunt oameni care au nevoie de confirmare prin fax.

3. Nu fii inflexibil! Sau altfel spus, fii flexibil. Invata-ti si angajatii sa fie la fel! Un exemplu: am vrut sa comand niste invitatii pentru nunta. Am scris textul, am ales fonturile si ramanea sa dam “bun de tipar”. Insa acest BT il dadeam pe un text plasat pe o foaie alba. Am cerut sa faca ceva si sa suprapuna textul pe o invitatie. Le-a fost greu, au fost rautaciosi. Si au pierdut afacerea. Nu e greu sa suprapui textul pe o imagine, in conditiile in care te ocupi de design. Daca ceream unei firme de IT sa-mi imprime numele pe o unitate dvd, mai intelegeam.

4. Educa oamenii care raspund la mailuri sau la telefon. Invata-i ca, pentru afacerea voastra, clientul e cel mai important. Fara client nu exista afacere! Chiar daca e un tip sacaitor, care trimite multe intrebari, iti da feedback sau te preseaza. Asta e semn ca vrea sa faca afaceri cu tine. Am ales luna de miere de pe net. In finala ramasesera 3 firma (le-am respins clar pe cele carora le ceream x zile si anumite conditii si imi dadeau oferta cu 7 sau 14 zile, ca asa e standard, cu alte conditii decat cele cerute de mine). A castigat firma a carei persoana responsabila de vanzari a avut calmul, rabdarea si intelepciunea sa imi raspunda la intrebari si sa accepte feedback-ul. Si chiar sa ma sune cand i se parea ca nu e sigur sau cand a simtit ca ma poate pierde pentru ca ma tot gandeam. Si nu regret deloc ca i-am ales pe ei.

5. Ai grija de cum iti aranjezi/faci site-ul. Conteaza mult felul in care arata, functionalitatile, ce culori alegi. Mai bine dai (e un ex., nu stiu preturi) 5000€ cuiva care se price sa faca un site profesionist decat 500€ cuiva sa faca un site motivand ca oricum nu conteaza prea mult cum arata, ideea e ca o sa cumpere oamenii. Nu e chiar asa.

6. Inainte de a alege curierul cu care vei lucra, fa niste teste. Alege mai multi posibili candidati si pune-i sa faca niste livrari la cunoscuti, parteneri, etc. Vezi in cat timp raspund. Apoi analizeaza si vezi ce alegi. Chiar daca pe tine te costa mai mult, incearca sa-l alegi pe cel care livreaza cel mai repede si mai bine! Nu de alta, dar pe client asta-l intereseaza! Rapiditate. Nu sa astepte 2 saptamani sa ii trimiti tu tricoul ales. Pentru ca sigur in 2 saptamani isi gasesc timp sa se duca singuri la un magazin sa si-l ia! Pune clauze in contract referitoare la timpul de livrare si, daca primesti reclamatii de la clienti despre livrari intarziate, renuntat la curier, nu mai astepta. Eventual gandeste-te la livrare proprie! Dar nu pune termene de livrare de 2 saptamani pe site!

7. Gandeste-te ce modalitati de plata si de livrare alegi. Nu te multumi cu 1-2. Incearca sa acoperi toate variantele. Sau cat mai multe. Iar daca poti, incearca sa implementezi si un sistem de monitorizare a livrarilor (Amazon poate fi un bun exemplu pe care sa-l studiezi inainte de a-ti deschide un magazin online).

8. Tot legat de clienti si cei care raspund la e-mail/telefon. Incearca sa asiguri 1-2 linii de telefon in plus fata de cea standard, in cazul in care te astepti la multe telefoane. Incearca sa eviti tonul de ocupat. Fa eventual un sistem de mesagerie vocala de unde sa obtii datele de contact si sa suni inapoi. Sau pune muzica in fundal (nu costa mult, daca vrei sa fii o firma care sa se dezvolte mult peste ani). Impune celor care raspund la e-mailuri un timp de raspuns nu mai mare de 6 ore in timpul zilei sau 6 ore plus maxim 8 (ca sa acoperi noaptea). Magazinele offline au program 9-18. Tu, ca ai ales sa fii online, ai program 24/7. Daca nu stii asta nu ai inteles nimic din afacere. Acum vreo 2 ani cautam si eu un Tesco autohton care sa faca livrarile acasa cand voiam eu. Am gasit magazinul care imi oferea toate produsele alimentare si utile pentru casa, totul era ok. Insa stii care era programul de livrare? 8-18!!! Pai daca eu comand de la serviciu si vreau acasa e exact pentru ca intre 8 si 18 sunt la munca!

9. Incearca sa transformi clientul in cumparator si apoi in avocat. E simplu. Dupa ce cumpara odata fa-l sa cumpere din nou ce are el nevoie, nu ce vrei tu. Si cere-i intai permisiunea sa-l contactezi, nu cu spam sau telefoane nesolicitate. Iar daca iti ofera permisiunea, vezi ce-si doreste sa cumpere si ofera-i calitatea care-l va face as zica “wow!” si sa-l faca sa devina purtatorul tau de cuvant.

10. Urmareste si monitorizeaza aparitiile articolelor, comentariilor etc de pe bloguri sau forumuri despre magazinul tau si reactioneaza! Repede, nu astepta sa treaca de la sine! Ca nu o sa treaca! Poate o sa devina o problema mult prea mare si, pana sa reactionezi, sa fie deja prea tarziu.

11. Asculta-ti clientii. Asculta-i, nu-i auzi! Vezi exact ce vor si in ce conditii. Si pune-te in locul lui, nu mai gandi ca un vanzator sau proprietar de afacere!

12. Studiaza-ti concurenta. Studiaz-o, nu copia! Vezi ce servicii ofera, cum gandeste afacerea. Daca ai un serviciu in plus, scoate-l in fata! Daca-l tii ascuns si nu-l promovezi, nimeni nu o sa stie care e avantajul tau competitiv!

13. Reanalizeaza-ti periodic afacerea. Regandeste-o, daca e cazul.

Noi am avut asa ceva din 2005 pana in 2006. Nu am vandut UN singur serviciu in 12 luni. Am renuntat

Asta era atunci, acum suntem trecuti de jumatatea lui 2008, au trecut aproape 2 ani. Piata s-a schimbat, oamenii s-au schimbat. Sau nu. Dar trebuie reanalizat, trebuie facute cercetari. Daca acum clientii vor serviciul tau? De ce sa mai astepti si sa nu fii primul? Ai deja serviciul/produsul cheie dar nu-l promovezi, gandind probabil ca nu va cumpara nimeni? Nu-i nimic! Promoveaza-l! Clientul nu stie ca nimeni nu a cumparat. Stie doar ca, fata de ceilalti, tu ai un avantaj competitiv si asta poate cantari decisiv atunci cand te va alege ca furnizorul lui, chiar daca nu va cumpara nici unul din serviciile/produsele cheie!

14. Cerceteaza piata. Daca nu vrei sa platesti o firma de cercetare de marketing specializata pentru a afla mai multe despre ce vrea clientul tau, ia cativa prieteni si incepe sa-ti intrebi prietenii si cunoscutii despre dorintele lor. Nu ignora nici cele mai imposibile idei, s-ar putea la un moment dat sa-ti dai seama ca sunt posibile si ca pot deveni produsele tale cheie!

15. Cere feedback! Cere reclamatii! Pentru ca daca le primesti, inseamna ca cineva chiar se gandeste la tine si vrea sa te ajute sa-ti imbunatatesti serviciile. Gandeste-te ca in principiu, din 10 oameni, doar unul face reclamatie. Asta nu inseamna ca 9 sunt multumiti de serviciile tale. Nu sunt. Dar doar unul face reclamatie. El e cel mai important client al tau.

Cam atata am vrut sa-ti zic. Pentru moment. Pentru ca am sentimentul ca mai am multe de zis. Dar poate alta data. Si asa a iesit prea lung postul. Dar voiam de prea mult timp sa-l scriu, chiar daca nu-l citeste nimeni pana la capat. Il citesc eu, cand va fi sa lansez vreun magazin online

Probabil ca multe din cele de mai sus deja le stii si le aplici. Dar poate ti se par atat de banale incat uiti de multe ori sa le aplici. Sau poate ca nici nu te gandeai la ele. Eu am ales, ca un posibil client, sa-ti spun ce astept de la tine. Insa pot fi doar unul dintr-o mare de oameni care gandesc altfel. Doar tu poti sti.
Ca o concluzie

Orice ai face, oricum ai gandi magazinul, gandeste-l avand in minte avantajul si dorintele clientului, indifirent daca potential sau existent!

Iata si un citat al vicepresedintelui executiv, Toyota Motor Corporation, care Toyota stiti cat de sus a ajuns:

Din propria-mi experienta, am invatat ca totul este dominat de piata. Deci, ori de cate ori ne lovim de obstacole sau greutati, imi spun: “Asculta piata, asculta vocea clientului”. Aceasta este esenta marketingului. Trebuie sa ne intoarcem intotdeauna la piata, la client. Asa procedeaza Toyota.

cu cat configurarea e mai usoara, cu atat consumul va fi mai mare

Oare s-o fi schimbat ceva fata de anul trecut?

Conform unor studii efectuare in US si UK de Coleman Parkes pe un esantion de 4000 de oameni, 95% dintre utilizatorii de telefonie mobila (cei chestionati) ar incerca noi servicii mobile daca instalarea ar fi mai usoara.

45% dintre utilizatori au decis, tot din cauza complexitatii, sa nu-si upgradeze telefoanele. Mai mult, 61% dintre utilizatori spun ca o configurare a telefonului este la fel de frustranta ca schimbarea unui cont bancar.

65% dintre respondenti cred ca operatorii de telefonie mobila pierd din cauza ca oamenii nu-si cumpara un telefon nou din cauza timpului necesar configurarii.

78% dintre ei spun ca si-ar schimba telefoanele in mod regulat, daca ar beneficia de o configurare mai usoara.

Daca vorbim de aplicatii si servicii avansate generatoare de venituri, 88% dintre respondenti spun ca ar utiliza aceste servicii daca ar fi mai usor configurabile.

Serviciile de baza, cum ar fi e-mail-ul (46%), navigarea pe Internet (40%), SMS-urile (30%) si MMS-urile (29%) se numara printre principalele aplicatii si servicii pe care oamenii se asteapta sa le gaseasca gata configurate pe telefon dar nu le gasesc. Ca rezultat, 61% au incetat sa mai foloseasca aplicatiile mobile din cauza ca nu le pot configura.

In medie oamenii considera ca nu ar trebui sa dureze mai mult de 15 minute pentru a-si configura un telefon nou. Cu toate acestea, media e de aproximativ o ora.

Repet, vorbim de pietele din US si UK care deja ofera multe telefoane pre-configurate, setari over-the-air si setari in-store. Intrebarea e: cati romani se regasesc in situatia celor de mai sus? Cati dintre voi sunteti nemultumiti de durata de configurare a telefoanelor?

Daca iti dau un telefon nou si stii parametrii pentru date (internet, e-mail, mms), crezi ca ti-ar fi usor sa-ti configurezi telefonul? Ai folosi mai mult serviciile daca ai sti cum sa-l configurezi sau daca ar fi deja configurat?

Intrebari la care ar trebui sa gasim raspunsurile corecte si in Romania, nu numai in US si UK.

cine se uita cel mai mult la TV si sta pe Internet, in acelasi timp?

Conform unui studiu IMMI (Integrated Media Measurement Inc.), femeile intre 30 si 39 de ani petrec cel mai mult timp pe Internet si la TV simultan, urmati fiind de baietii din categoria de varsta 15-18 ani.

Rezultate destul de surprinzatoare, tinand cont ca se tot spune barbatii sunt cei ce se pricep la tehnologie. Din pacate pentru barbati se pare ca aceste cifre dovedesc superioritatea femeilor la nivel de multi-tasking. Si inca o data se vede ca femeile sunt mai deschise la nou, comparativ cu barbatii pe care uneori trebuie sa lupti sa-i convingi sa incerce ceva nou.

Stiindu-ma un tip care sta cu TV-ul deschis in spate atunci cand sunt meciuri a.i. sa combin ce fac eu pe Internet cu placerea de a vedea (de multe ori insa, in ultimul timp) de a auzi un meci, mi s-a parut ciudat sa vad diferenta asta. Insa imi dau seama ca nu multi sunt cei care fac mai multe lucruri in acelasi timp, cunoscuta fiind capacitatea femeilor de a face mai multe lucruri deodata (plus alte cateva ganduri pe care le au in acelasi moment )

Sau ar putea fi doar anumite speculatii ale mele sau comentarii rautacioase. Voi ce parere aveti? Uitati-va un pic si pe ce se scrie pe pagina celor de la IMMI si abia apoi comentati.

post scris initial in ianuarie 2009